Mobby Cidade App
Função
UX/UI Designer
Time
1 Designer, 1 CMO,
1 CTO, 1 Developer
Produto
Mobby
Cidade App
Organização
Grt8
Overview
O produto
O Mobby Cidade é um software de serviços e soluções digitais de atendimento ao cidadão para prefeituras, reduzindo seus custos e melhorando a gestão.
O problema
Notas baixas, avaliações negativas e grande volume de reclamações nos perfis da Mobby nas app stores.
Objetivos do projeto
Dividimos os objetivos em 2 grandes grupos de abordagem de design. Focado no produto e focado no usuário. O sucesso de um significaria que fomos capazes de identificar e corrigir falhas do produto atual, o do outro, um novo e mais capaz produto lançado.
1
PCD (Product-Centered Design)
Aprimorar a capacidade de personalização White Label do aplicativo, implementando o novo design system (Astrolabe) as interfaces.
2
UCD (User-Centered Design)
Melhorar a satisfação e percepção positiva dos usuários mensurando o índice NPS e notas em app stores.
Objetivos do negócio
Com os fits de produto iniciais validados, a Mobby desejava realizar ajustes e melhorias no produto antes de iniciar a fase de growth. Seus principais objetivos durante essa etapa:
1
Crescimento e escala
A GRT8 buscava o próximo passo após uma série de validações: mais mercado, aquisição e receita.
2
Desenvolvimento de infraestrutura
Produtos e processos internos modernos e com base sólida para futuros desenvolvimentos.
3
Evoluir o produto
Priorizar esforços para tornar o produto mais atraente, intuitivo e fácil de usar, diminuindo a barreira de entrada para novos usuários.
O desafio
Como poderíamos projetar para corrigir a percepção negativa dos usuários, ao mesmo tempo que lançamos melhorias e novidades, buscando inovação?
Research
Sem acesso a pesquisa e entrevistas com usuários, recorremos a alternativas eficientes e criativas de conduzir uma pesquisa que pudesse nos fornecer dados suficientes e relevantes como ativos para os objetivos de pesquisa.
Objetivos de pesquisa
Entender os principais desafios e falhas de UX enfrentados pelos usuários dos aplicativos Mobby Cidade.
Metodologia
Realizamos uma pesquisa secundária, empregando uma análise qualitativa de avaliações de usuários obtidas na Google Play e App Store, usando uma ferramenta de extração.
Coleta e análise de dados
Reunimos avaliações de usuários, organizando em categorias, usando como critério palavras-chave mencionadas nos comentários, na tentativa de encontrar padrões de moda estatística. A partir disso, buscamos avaliar principais queixas e seu impacto na experiência do usuário.
Declaração do problema
Os aplicativos Mobby apresentam vários problemas de UX relacionados a funcionalidades e usabilidade, resultando em frustração e insatisfação generalizada entre os usuários.
Results
Nossa research revelou 4 grandes grupos de problemas que estavam afetando negativamente a UX dos apps Mobby. Esses foram os resultados:
44%
Agendamentos Online
Incapacidade para verificar agendamentos efetuado e disponibilidade de horários antecipadamente.
Processo de reserva confuso, prolongado e carente de auxílio.
Exaustão rápida de espaços e longas horas de espera, se assemelham ao serviço físico.
23%
Funcionalidades e Recursos
Falta de funcionalidades consideradas essenciais e esperadas pelos usuários.
Carência de informações relevantes, tornam seus casos de uso limitados a tarefas específicas, na visão dos usuários.
A limitação de integração com outros serviços públicos, interfere na capacidade de ofertar soluções 100% digitais.
21%
Atendimento e Suporte
O aplicativo não oferece canais de comunicação eficazes.
Mensagens de erro são confusas e não fornecem informações úteis.
As informações sobre o aplicativo e seus serviços não são facilmente acessíveis.
12%
Navegação e Usabilidade
Navegação do aplicativo complexa e difícil de entender, afetando busca por informações e realização de tarefas.
Baixa conclusão de tarefas, devido a interface complicada e desorganizada, usuários não retomam progresso.
Falta de funcionalidades de acessibilidade.
Insights
As seguintes interpretações e compreensões dos resultados de pesquisa nos ajudaram a definir o "porquê" e como estavam afetando a interação dos usuários com o nosso produto.
Frustação e ineficiência
A dificuldade de utilização do aplicativo gera frustração e impede o acesso eficiente aos serviços públicos.
Barreiras de acessibilidade
As falhas de usabilidade do aplicativo contribui para exclusão digital de parte da população, criando barreira de acesso.
Dano a imagem das prefeituras
As avaliações negativas do aplicativo e a insatisfação dos usuários, prejudicam a percepção de boa gestão das prefeituras.
Opinião popular negativa
App percebido pelos usuários como um obstáculo e não como uma ferramenta facilitadora.
Wireframing
Comecei etapa de design com wireframing, projetando em volume e testando os melhores padrões para criação de user flows e arquitetura de informações ideais.
Information Architecture
Projetei uma nova navegação no app, com mais níveis de hierarquia, tornando a a percepção de localização e destino da interface mais interpretável. Facilitei o acesso a Agendamentos Online e funcionalidades similares, encaixando-os na menu navbar.
Talvez o tempo de conclusão de tarefas tenha se tornado maior, ao priorizar a navegação eficiente dentro do aplicativo, devido a um volume maior de taxonomia.
User Flows
O principal objetivo ao projetar os fluxos foi garantir a conclusão eficiente de tarefas, transmitindo progresso e segurança durante sua realização.
A quantidade de conteúdo e ações solicitadas por tela foram enxutas, permitindo foco e clareza na tomada de decisões.
Os desafios ao projetar os User Flow foram em garantir a usabilidade, a medida que buscávamos mitigar os GAPs de acessibilidade para usuários particularmente desafiadores (Cidadãos).
O conceito adotado para os User Flows no permitiram projetar soluções como:
Adição de barras de progresso, fornecendo previsibilidade aos usuários.
Criação de botões de ajuda e suporte, posicionados estrategicamente para fácil acesso.
Páginas de revisão de dados antes de finalizar tarefas com muitas etapas.
Uso estratégico de modais como ferramenta de reforço, confirmação e comunicação eficientes.
Final Designs: Fluxo de Agendamentos de Serviços
Projetamos um produto totalmente novo, com uma experiência de interação praticamente 100% redesenhada e com interfaces aprimoradas com o Astrolabe DS, o recém lançado Design System da Grt8.
Devido a impossibilidade de conduzir testes de usabilidade devido as restrições do projeto, utilizei princípios de design e vieses cognitivos em meus designs.
Podemos resumir em 5, os princípios e vieses que refletiram os designs em sinergia com os artefatos gerados durante a fase de Discovery:
Hicks Law - Opções do usuário reduzidas ao essencial. Mais opções, decisões mais difíceis.
Von Restoff Effect, Whitespacing e Visual Hierarchy - Conduzindo o foco dos usuários através da ordem, posição, proximidade e destaque de elementos na interface.
Cognitive Loads - Usando estratégias para "controlar" a quantidade de informações a serem processadas e complexidade de tarefas, preservando o esforço mental do usuário.
Design Features
Soluções projetadas para mitigar as outras 3 categorias de problemas de UX, além de Agendamentos Online, representando 56% deles: Recursos e Funcionalidades, Atendimento e Suporte e Interface.
Criação e gestão de ativos de Serviços Digitais
Crie, edite e acesse rapidamente informações relevantes dos serviços públicos de sua cidade. Gerencie tudo, sem burocracia e frustação por ineficiência.
Funcionalidades otimizadas para conversão de tarefas
Sinergia entre features que impactam na capacidade dos usuário em concluir tarefas-chave no aplicativo, simples o bastante para não inibir a acessibilidade do produto.
Resultados de pesquisa aprimorados
Experiência de interação simples, intuitiva, com suporte visual
Floating Buttons de Acesso Rápido
Acesso rápido e interativo a ações e funcionalidades relevantes pra diferentes tipos de telas
Desafios e restrições do projeto
Recursos e orçamento limitados
Encontrar formas criativas de gerar o máximo impacto com um orçamento apertado.
Prazos apertados
Equilibrar pesquisas completas e iterações de design com rápida conclusão do projeto.
Prioridades conflitantes
Alinhar as necessidades e objetivos de diversas partes interessadas, como usuários, desenvolvedores e líderes empresariais.
Acesso limitado à pesquisa do usuário
Superando desafios na obtenção dos dados necessários para tomar decisões informadas e centradas no usuário.
Conclusão
Aprendizados
As restrições do projeto indicaram que pesquisas eficazes podem ser conduzidas mesmo sem interações e contato pessoal com usuários, angariando feedback de interações autênticas com o seu produto.
Próximos passos
Com o planejamento e metas do projeto já finalizados, os documentos do projeto foram enviados para a equipe de desenvolvimento para prosseguir com a fabricação do produto
